НАЦІОНАЛЬНА КОМІСІЯ З ПИТАНЬ РЕГУЛЮВАННЯ ЗВ'ЯЗКУ УКРАЇНИ

РІШЕННЯ
15.04.2010 N 174

Зареєстровано
в Міністерстві юстиції України
23 червня 2010 р. за N 429/17724

Про затвердження Положення
про якість телекомунікаційних послуг

( Із змінами, внесеними згідно з Рішенням Національної
комісії, що здійснює державне регулювання у сфері
зв'язку та інформатизації
N 80 від 10.02.2015 )

Відповідно до статей 6, 18, 21 Закону України "Про телекомунікації" ( 1280-15 ) та пункту 4 Положення про Національну комісію з питань регулювання зв'язку України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 25.07.2007 N 971, Національна комісія з питань регулювання зв'язку України ВИРІШИЛА:

1. Затвердити Положення про якість телекомунікаційних послуг, що додається.

2. Департаменту телекомунікацій та Юридичному управлінню подати це рішення на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

3. Управлінню організаційно-аналітичного забезпечення діяльності оприлюднити рішення на веб-сайті НКРЗ.

4. Це рішення набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

Голова В.Олійник

Погоджено:

Голова Державного комітету України з питань технічного
регулювання та споживчої політики О.В.Поволоцький

Міністр транспорту та зв'язку України К.О.Єфименко

Голова Державного комітету України з питань регуляторної
політики та підприємництва М.Бродський

Голова Антимонопольного комітету України О.Костусєв

Затверджено
Рішення Національної комісії
з питань регулювання зв'язку
України
15.04.2010 N 174

Зареєстровано
в Міністерстві юстиції України
23 червня 2010 р. за N 429/17724

Положення
про якість телекомунікаційних послуг

1. Визначення термінів

У цьому Положенні терміни вживаються у такому значенні:

випробування якості телекомунікаційної послуги - процес виконання сукупності операцій і правил вимірювання параметрів якості послуг та обчислення показників якості телекомунікаційної послуги за встановленою методикою;

параметр якості телекомунікаційної послуги - кількісна характеристика послуги, отримана в результаті вимірювання, опитування або як дані звітності;

показник якості телекомунікаційної послуги - кількісна характеристика послуги, яка отримана шляхом розрахунку з параметрів якості та визначає результат діяльності оператора, провайдера телекомунікацій з надання послуг та обслуговування споживачів;

якість телекомунікаційної послуги - сукупність показників, які характеризують споживчі властивості телекомунікаційної послуги та визначають її здатність задовольнити заявлені, встановлені і замовлені потреби споживача послуги.

Інші терміни, що вживаються в цьому Положенні, наведені в Законах України "Про телекомунікації" ( 1280-15 ), "Про акредитацію органів з оцінки відповідності" ( 2407-14 ), "Про метрологію та метрологічну діяльність" ( 113/98-ВР ).

2. Загальні положення

2.1. Це Положення визначає організаційно-правові засади всебічного та періодичного інформування споживачів про рівні якості телекомунікаційних послуг, які надаються операторами, провайдерами телекомунікацій на ринку телекомунікацій.

2.2. Це Положення визначає порядок:

оприлюднення інформації про рівні якості телекомунікаційних послуг;

організації проведення випробувань показників якості телекомунікаційних послуг (далі - показники ЯТП).

2.3. Визначення рівнів показників ЯТП та доведення їх до споживачів здійснюються з метою захисту прав споживачів щодо своєчасного і якісного одержання телекомунікаційних послуг та забезпечення рівних умов діяльності операторів, провайдерів телекомунікацій у сфері телекомунікацій.

2.4. Дія цього Положення поширюється на Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації (далі - НКРЗІ), операторів та провайдерів телекомунікацій, які здійснюють діяльність з надання телекомунікаційних послуг споживачам. ( Пункт 2.4 глави 2 із змінами, внесеними згідно з Рішенням Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформатизації N 80 від 10.02.2015 )

2.5. Контроль за виконанням вимог цього Положення здійснює НКРЗІ. ( Пункт 2.5 глави 2 із змінами, внесеними згідно з Рішенням Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформатизації N 80 від 10.02.2015 )

3. Оприлюднення інформації щодо якості телекомунікаційних послуг

3.1. Оприлюдненню підлягає така інформація щодо якості телекомунікаційних послуг:

дані щодо забезпечених/досягнутих рівнів показників ЯТП, за якими вони надавались протягом року (звітного періоду);

заплановані рівні показників ЯТП, за якими вони будуть надаватись у році, наступному за звітним.

3.2. Перелік показників ЯТП, рівні яких підлягають обов'язковому оприлюдненню, визначається рішенням НКРЗІ відповідно до нормативно-правових актів центрального органу виконавчої влади в галузі зв'язку, якими встановлені граничні (нормовані) рівні показників ЯТП. Таке рішення приймається НКРЗ до початку звітного року. ( Пункт 3.2 глави 3 із змінами, внесеними згідно з Рішенням Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформатизації N 80 від 10.02.2015 )

3.3. Оператори телекомунікацій повинні оприлюднювати інформацію про рівні показників ЯТП не пізніше 30 січня року, наступного за звітним, шляхом розміщення інформації в друкованих засобах масової інформації або на власних веб-сайтах, а також у місцях продажу телекомунікаційних послуг та проведення розрахунків за них.

3.4. Оператори телекомунікацій, що надають телекомунікаційні послуги, показники якості яких визначені для оприлюднення, щороку не пізніше 30 січня року, наступного за звітним, подають до НКРЗІ звіти про якість цих послуг відповідно до Положення про звітність на ринку телекомунікацій, затвердженого рішенням НКРЗ від 04.11.2008 N 1189, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 22.01.2009 за N 59/16075, та цього Положення за формою згідно з додатком. ( Пункт 3.4 глави 3 із змінами, внесеними згідно з Рішенням Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформатизації N 80 від 10.02.2015 )

3.5. Оператори, провайдери телекомунікацій при інформуванні споживачів про ЯТП, при укладанні договорів про надання телекомунікаційних послуг із споживачами та при поданні звітності повинні використовувати назви показників і параметрів, які визначені відповідними нормативними документами.

4. Організація проведення випробувань
показників якості телекомунікаційних послуг

( У тексті глави 4 абревіатуру "ДІЗ"
замінено абревіатурою "НКРЗІ" згідно з
Рішенням Національної комісії, що здійснює державне
регулювання у сфері зв'язку та інформатизації
N 80 від 10.02.2015 )

4.1. Проведення випробувань показників ЯТП, рівні яких підлягають обов'язковому оприлюдненню, повинно здійснюватись:

операторами телекомунікацій під час надання телекомунікаційних послуг;

НКРЗІ у процесі проведення планових, позапланових перевірок під час здійснення державного нагляду.

4.2. При проведенні випробувань показників ЯТП здійснюються:

вимірювання параметрів ЯТП на реальному трафіку та/або шляхом здійснення тестових викликів;

обчислення показників ЯТП;

обчислення показників діяльності оператора, провайдера телекомунікацій щодо якості надання телекомунікаційних послуг (обслуговування споживачів) за звітний період.

4.3. Оператори, провайдери телекомунікацій можуть здійснювати випробування ЯТП самостійно або шляхом залучення на договірних засадах акредитованих в установленому порядку органів з оцінки відповідності (далі - ООВ) - випробувальних лабораторій.

Результати випробувань показників ЯТП оформлюються відповідними протоколами, які зберігаються не менше ніж три роки.

4.4. Результати випробувань показників ЯТП, виконаних відповідно до пункту 4.3 Положення шляхом залучення незалежних акредитованих ООВ, за згодою оператора, провайдера телекомунікацій можуть використовуватись НКРЗІ при здійсненні заходів державного нагляду за ринком телекомунікацій.

4.5. Випробування повинні передбачати можливість їх проведення на міжстанційних стиках комутаційного обладнання, на кінцевому обладнанні споживачів та/або шляхом підключення до пунктів закінчення телекомунікаційної мережі.

5. Оприлюднення інформації НКРЗІ щодо
якості телекомунікаційних послуг

( У назві та тексті глави 5 абревіатури "НКРЗ" та "ДІЗ"
замінено абревіатурою "НКРЗІ" згідно з Рішенням
Національної комісії, що здійснює державне
регулювання у сфері зв'язку та інформатизації
N 80 від 10.02.2015 )

5.1. НКРЗІ щороку узагальнює отримані від операторів телекомунікацій звіти про якість телекомунікаційних послуг та розміщує їх на офіційному веб-сайті до 31 березня року, наступного за звітним.

5.2. Результати роботи НКРЗІ з контролю за якістю телекомунікаційних послуг узагальнюються в щорічному звіті НКРЗІ, який опубліковується в офіційному бюлетені, розміщується на веб-сайті НКРЗІ та використовується операторами, провайдерами телекомунікацій для підвищення якості цих послуг.

5.3. Результати випробувань, виконаних відповідно до пункту 4.3 Положення шляхом залучення незалежних акредитованих ООВ, та результати випробувань ЯТП, отримані при здійсненні заходів державного нагляду, не підлягають оприлюдненню без попередньої згоди оператора, провайдера телекомунікацій.

Заступник Директора Департаменту телекомунікацій І.І.Хохотва

Додаток
до Положення про якість
телекомунікаційних послуг

                               ЗВІТ
               оператора телекомунікацій про якість
              телекомунікаційних послуг за 20__ рік

--------------------------------------------------------
|            Подають        |      Термін подання      |     Форма N 11-ЯТП
|---------------------------+--------------------------|        (річна)
|Оператори телекомунікацій -|до 30 січня після звітного|
|НКРЗІ                      |          періоду         |      ЗАТВЕРДЖЕНО
|                           |                          |      Рішення НКРЗ
--------------------------------------------------------    15.04.2010 N 174

--------------------------------------------------------
| Код |Респондент:                                     |
|рядка|                                                |
|-----+------------------------------------------------|
|0101 |Найменування/Ім'я: ____________________________ |
|-----+------------------------------------------------|
|0102 |Місцезнаходження/Місце проживання:              |
|     |________________________________________________|
|     |________________________________________________|
|     |________________________________________________|
|     | (поштовий індекс, область/Автономна Республіка |
|     | Крим, район, населений пункт, вулиця/провулок, |
|     |площа тощо, N будинку/корпусу, N квартири/офісу)|
|-----+------------------------------------------------|
|0201 |Ідентифікаційний код за ЄДРПОУ/ Ідентифікаційний|
|     |номер фізичної особи - підприємця-платника      |
|     |податків                                        |
|     |________________________________________________|
|-----+------------------------------------------------|
|0202 |Код території за КОАТУУ       |                 |
|-----+------------------------------+-----------------|
|0203 |Код виду економічної          |                 |
|     |діяльності за КВЕД            |                 |
|-----+------------------------------+-----------------|
|0204 |Код організаційно-правової    |                 |
|     |форми господарювання за КОПФГ |                 |
|-----+------------------------------+-----------------|
|0205 |Код міністерства, іншого ЦОВВ,|                 |
|     |якому підпорядкований оператор|                 |
|     |зв'язку за КОДУ *             |                 |
--------------------------------------------------------

     1. Рівні   показників  якості  телекомунікаційних  послуг  та
обслуговування споживачів

------------------------------------------------------------------------------------
| Код |   Найменування   |Одиниця|Рівень, який|Рівень, який|Досягнутий|Запланований|
|рядка|    показника     |виміру |встановлений|    був     |  рівень  |  рівень на |
|     |(параметра) якості|       |центральним |запланований|за звітний|поточний рік|
|     |телекомунікаційної|       |  органом   |     на     |  рік *** |            |
|     |     послуги,     |       | виконавчої |  звітний   |          |            |
|     |  який визначений |       |  влади в   |    рік **  |          |            |
|     |    НКРЗІ для     |       |   галузі   |            |          |            |
|     |   оприлюднення   |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|  А  |        Б         |  1000 |    2000    |    3000    |   4000   |    5000    |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0300 |Назва             |       |            |            |          |            |
|     |телекомунікаційної|       |            |            |          |            |
|     |послуги:          |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0301 |                  |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0302 |                  |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0303 |                  |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|03n+1|                  |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0400 |Назва             |       |            |            |          |            |
|     |телекомунікаційної|       |            |            |          |            |
|     |послуги:          |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0401 |                  |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0402 |                  |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0403 |                  |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|04n+1|                  |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0500 |Назва             |       |            |            |          |            |
|     |телекомунікаційної|       |            |            |          |            |
|     |послуги:          |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0501 |                  |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0502 |                  |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|0503 |                  |       |            |            |          |            |
|-----+------------------+-------+------------+------------+----------+------------|
|05n+1|                  |       |            |            |          |            |
------------------------------------------------------------------------------------

     2. Дані   про   окремий   структурний   підрозділ   оператора
та/або ООВ, які здійснювали випробування показників якості

-----------------------------------------------------------------------
| Код |   Назва окремого   |Серія, номер, |Номер, дата |   Період,    |
|рядка|    структурного    |дата отримання|  протоколу |протягом якого|
|     |підрозділу оператора|   атестата   |випробувань |здійснювались |
|     |       та/або       | акредитації  |            | випробування |
|     |   акредитованого   |(за наявності)|            |              |
|     |  органу з оцінки   |              |            |              |
|     |відповідності (ООВ) |              |            |              |
|-----+--------------------+--------------+------------+--------------|
|  А  |        1000        |     2000     |    3000    |     4000     |
|-----+--------------------+--------------+------------+--------------|
|1001 |                    |              |            |              |
|-----+--------------------+--------------+------------+--------------|
|1002 |                    |              |            |              |
|-----+--------------------+--------------+------------+--------------|
|10n+1|                    |              |            |              |
-----------------------------------------------------------------------

________________
     * Тільки для підприємств державного сектору.
     ** При    первинному    заповненні    форми   інформація   не
заповнюється.
     *** Рівні показників (параметрів) якості,  які були визначені
під час проведення  випробувань  оператором  та/або  акредитованим
органом з оцінки відповідності (ООВ).

     Друковане періодичне видання,  в якому оприлюднена інформація
про якість послуг (назва, номер, дата): __________________________
__________________________________________________________________
     Адреса веб-сторінки,  на  якій  оприлюднена  інформація   про
якість послуг: ___________________________________________________

 Керівник   ______________  ______________________________________
               (підпис)                    (П.І.Б.)

 М.П.

 Виконавець ______________  ______________________________________
               (підпис)                    (П.І.Б.)

 адреса електронної пошти: _______________
 телефон: ________________________________
 факс: ___________________________________

( Додаток із змінами, внесеними згідно з Рішенням Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформатизації N 80 від 10.02.2015 )