МІНІСТЕРСТВО ЗОВНІШНІХ ЕКОНОМІЧНИХ ЗВ'ЯЗКІВ
І ТОРГІВЛІ УКРАЇНИ

НАКАЗ
N 349 від 24.06.96
м.Київ

Зареєстровано
в Міністерстві юстиції України
3 липня 1996 р. за N 336/1361

Про затвердження Інструкції про Книгу відгуків і
пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі
та у закладах ресторанного
господарства

( Із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства
економіки
N 21 від 25.01.2008

Наказом Міністерства економічного
розвитку і торгівлі
N 632 від 10.05.2018 )

Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 N 833 "Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення", наказую: ( Преамбула в редакції Наказу Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

1. Затвердити Інструкцію про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, що додається. ( Пункт 1 в редакції Наказу Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

2. Головному управлінню з питань внутрішньої торгівлі (Родіонов Ю.Ф.) спільно з Головним договірно-правовим управлінням (Нестер Л.Д.) зареєструвати Інструкцію про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства в Міністерстві юстиції України. ( Пункт 2 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

3. Управлінню інформації та інформатики (Загорняк О.В.) забезпечити публікацію Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства у газеті "Урядовий кур'єр". ( Пункт 3 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

4. Визнати таким, що не застосовується на території України, наказ Міністерства торгівлі СРСР від 23.07.73 N 139 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях торговли и общественного питания".

Міністр С.Осика

Затверджено
наказом Міністерства зовнішніх
економічних зв'язків і торгівлі
України
від 24.06.96 N 349

Інструкція
про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах
роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного
господарства

( Назва Інструкції із змінами, внесеними згідно з
Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

( У тексті Інструкції слова "господарюючий суб'єкт" і
"покупець (відвідувач)" в усіх відмінках та числах
замінено відповідно словами "суб'єкт господарювання"
і "споживач" у відповідних відмінках та числах
згідно з Наказом Міністерства економіки N 21
від 25.01.2008 )

1. Всі підприємства (одиниці) роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства незалежно від форм власності ведуть Книгу відгуків і пропозицій встановленої форми (додаток N 1), в яку споживачі записують скарги, пропозиції, відгуки та зауваження (надалі - заяви).*

_______________

* В підприємствах і організаціях споживчої кооперації ведеться Книга відгуків і пропозицій в об'єктах роздрібної торгівлі та громадського харчування споживчої кооперації України, затверджена постановою правління Укоопспілки від 06.01.94 N 2 та зареєстрована Міністерством юстиції України від 19.01.94 N 11/220.

( Пункт 1 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

2. Книга відгуків та пропозицій розміщується на видному і доступному місці в куточку споживача. ( Пункт 2 в редакції Наказу Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

3. В підприємствах роздрібної торгівлі, що мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведеться в кожному відділі, а у закладах ресторанного господарства, які мають декілька залів обслуговування - в кожному залі обслуговування. ( Пункт 3 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

4. Кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається споживачу на першу його вимогу.

5. Споживачу, який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови.

Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.

6. Працівник підприємства роздрібної торгівлі (закладу ресторанного господарства), дії якого викликали нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення. ( Пункт 6 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

7. Керівник підприємства роздрібної торгівлі (закладу ресторанного господарства) або його заступник зобов'язаний в тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень в роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій.

Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотньому боці заяви споживача інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін, в обов'язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою.

Копії листів, якими дана відповідь споживачам, зберігаються у керівника підприємства або його заступника протягом року. ( Пункт 7 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

8. Записи інших споживачів, зроблені у Книзі відгуків і пропозицій з метою спростування раніше внесеної до неї заяви, підлягають перевірці та приймаються до уваги керівником підприємства тільки за умови підтвердження викладених у них фактів.

9. Якщо для здійснення заходів по усуненню зазначених споживачем недоліків або виконання його пропозицій необхідно більше семи днів, то керівник підприємства або його заступник визначає інший термін виконання, але не більше 15 днів, про що зазначається у Книзі відгуків та пропозицій.

10. У разі, коли суб'єкт господарювання має у підпорядкуванні декілька підприємств торгівлі, закладів ресторанного господарства (структурних одиниць), а питання, що поставлене у заяві споживача, не може бути вирішене безпосередньо в підприємстві, керівник структурної одиниці зобов'язаний в тижневий термін подати його на розгляд суб'єкта господарювання та письмово повідомити про це споживача за вказаною ним адресою. ( Пункт 10 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

11. У разі надходження від споживачів скарг щодо грубого порушення правил торгівлі, законодавства про захист прав споживачів, роздрібних цін, керівник підприємства торгівлі, закладу ресторанного господарства (структурної одиниці) повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника суб'єкта господарювання. ( Пункт 11 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

12. Керівні працівники суб'єкта господарювання зобов'язані щоквартально перевіряти правильність ведення Книги відгуків і пропозицій в усіх підпорядкованих йому підприємствах торгівлі та закладах ресторанного господарства (структурних одиницях), вживати заходів до усунення недоліків, що мають місце в роботі, та причин, які викликають скарги споживачів. ( Пункт 12 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

13. Вилучення Книги відгуків і пропозицій з підприємств торгівлі (закладів ресторанного господарства) для перевірок, зняття копій та інших цілей не допускається, крім випадків, передбачених чинним законодавством. ( Пункт 13 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

14. Порушення працівниками роздрібної торгівлі та ресторанного господарства порядку ведення Книги та розгляду скарг і пропозицій споживачів дають підстави для притягнення їх до відповідальності згідно з чинним законодавством. ( Пункт 14 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

15. Обгрунтовані скарги, їх кількість і характер враховуються керівником підприємства при вирішенні питання про матеріальне та моральне стимулювання працівників підприємств роздрібної торгівлі (закладів ресторанного господарства). ( Пункт 15 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

16. Книга відгуків і пропозицій є документом суворої звітності. Термін зберігання Книги, що повністю заповнена, - один рік. Книга відгуків і пропозицій, що не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною у наступному році, про що робиться відповідний запис у Книзі.

Книга відгуків і пропозицій підлягає заміні на нову не пізніше п'яти днів з дати заповнення третього з кінця бланку для заяв. Книга, що повністю заповнена, разом з коротким звітом про характер скарг та заходи, що вживалися, передається до суб'єкта господарювання на зберігання. Про прийняття Книги суб'єктом господарювання робиться відмітка у спеціальному журналі (додаток N 2).

17. Суб'єкт господарювання забезпечує всі підпорядковані підприємства роздрібної торгівлі (заклади ресторанного господарства) Книгами відгуків і пропозицій, видає їх підприємствам пронумерованими, прошнурованими, завіреними підписом керівника суб'єкта господарювання. ( Абзац перший пункту 17 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економічного розвитку і торгівлі N 632 від 10.05.2018 )

Дата видачі Книги та найменування суб'єкта господарювання, що отримав її, відмічаються в спеціальному журналі. ( Пункт 17 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

18. Повний текст цієї Інструкції, адреси та номери телефонів місцевих органів захисту прав споживачів та відділів з питань торгівлі друкуються на першому аркуші Книги відгуків і пропозицій.

19. Відсутність в підприємствах роздрібної торгівлі (закладах ресторанного господарства) Книги відгуків і пропозицій, недодержання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством. ( Пункт 19 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

Додаток N 1
до Інструкції про Книгу
відгуків і пропозицій на
підприємствах роздрібної
торгівлі та у закладах
ресторанного господарства

                                        Форма титульного аркуша

                              Книга
                      відгуків і пропозицій

__________________________________________________________________
    (повна назва підприємства роздрібної торгівлі (у закладах
__________________________________________________________________
ресторанного господарства), його підпорядкування, адреса, телефон,
__________________________________________________________________
                   назва відділу, секції тощо)

Видана ___________________________________________________________
              (найменування суб'єкта господарювання)


                               Реєстраційний номер _______________
                               Дата видачі _______________________


__________________________________________________________________
           (посада, підпис відповідальної особи органу,
__________________________________________________________________
                      що зареєстрував Книгу)


     М.П.

                           Форма зворотного боку титульного аркуша

                   У цій Книзі пронумеровано та
               прошнуровано _____ бланків для заяв

                                            Форма бланка заяви
"____"______________ 19____ р.

                         Заява N ________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________


Підпис споживача ______________________________
Прізвище та ініціали споживача ________________
___________________________________________________________
Адреса та номер телефону споживача ____________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

                                Форма зворотного боку бланка заяви

            Заходи, що були вжиті відповідно до заяви

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________


Підпис керівника ________________
"_____"____________ 19____ р.

Відповідь заявнику надіслано листом від  "_____" _________ 19__ р.
N _______________.

Для відміток працівників суб'єкта господарювання
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

"____" ____________ 19___ р.


Посада ____________________________________
       (працівника суб'єкта господарювання)
Підпис ________________________________
             (розшифрування підпису)

( Додаток 1 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )

Додаток N 2
до Інструкції про Книгу
відгуків і пропозицій на
підприємствах роздрібної
торгівлі та у закладах
ресторанного господарства

                              Журнал
                обліку Книг відгуків і пропозицій
                 _______________________________
                 (назва суб'єкта господарювання)

------------------------------------------------------------------
|N |Дата  |Назва    |Розпис про|Використана Книга відгуків|Примі-|
|пп|видачі|підприєм-|одержання |і пропозицій прийнята     |тка   |
|  |Книг  |ства тор-|          |--------------------------|      |
|  |відгу-|гівлі,   |          |  Дата  | Розпис відпові- |      |
|  |ків і |закладу  |          |        | дальної особи,  |      |
|  |пропо-|ресторан-|          |        | яка прийняла    |      |
|  |зицій |ного гос-|          |        | Книгу відгуків  |      |
|  |і їх  |подарства|          |        | і пропозицій    |      |
|  |номер |(структу-|          |        |                 |      |
|  |      |рної оди-|          |        |                 |      |
|  |      |ниці)    |          |        |                 |      |
------------------------------------------------------------------

( Додаток 2 із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 21 від 25.01.2008 )