КАБІНЕТ МІНІСТРІВ УКРАЇНИ

ПОСТАНОВА
від 18 січня 2012 р. N 21
Київ

Про затвердження Положення про Національну
систему опрацювання звернень до органів
виконавчої влади та Типового положення про
контактний центр Автономної Республіки Крим,
області, мм. Києва і Севастополя

(Із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ
N 82 від 11.02.2016)

Кабінет Міністрів України постановляє:

Затвердити такі, що додаються:

Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади;

Типове положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя.

Прем'єр-міністр України М.АЗАРОВ

Затверджено
постановою Кабінету Міністрів України
від 18 січня 2012 р. N 21

Положення
про Національну систему опрацювання
звернень до органів виконавчої влади

1. Це Положення визначає порядок функціонування Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади (далі - Національна система). Національна система - система контактних центрів, телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб органів виконавчої влади, які за допомогою засобів телекомунікації забезпечують за принципом "єдиного вікна" оперативний розгляд органами виконавчої влади звернень громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування.

Національна система складається з державної установи "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр), контактних центрів Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя (далі - контактні центри), телефонних "гарячих ліній", а також довідкових телефонних служб органів виконавчої влади, об’єднаних на базі Урядового контактного центру.

(Абзац другий пункту 1 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ N 82 від 11.02.2016)

2. Фінансування робіт із створення та функціонування Національної системи здійснюється за рахунок коштів державного бюджету.

3. Терміни, що вживаються у цьому Положенні, мають таке значення:

1) засоби телекомунікації - телефонний зв’язок, Інтернет;

2) заявник - громадянин, підприємство, установа та організація, фізична особа - підприємець, орган місцевого самоврядування;

3) звернення - пропозиція (зауваження), заява (клопотання), скарга, що надходить від громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб - підприємців, органів місцевого самоврядування до органів виконавчої влади за допомогою засобів телекомунікації;

4) суб’єкти Національної системи - Урядовий контактний центр, контактні центри Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя;

5) програмно-технічний комплекс - сукупність програмно-технічних засобів, що складається з апаратних і програмних елементів, які забезпечують функціонування Національної системи.

(Підпункт 5 пункту 3 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ N 82 від 11.02.2016)

4. Основною метою функціонування Національної системи є:

1) сприяння удосконаленню роботи органів виконавчої влади із зверненнями;

2) забезпечення оперативного реагування на проблемні питання соціально-економічного життя, які порушуються у зверненнях;

3) вивчення громадської думки щодо основних напрямів діяльності органів виконавчої влади;

4) сприяння підвищенню ефективності державного управління, якості підготовки та прийняття рішень з найважливіших питань соціально-економічного життя з урахуванням думки громадськості;

5) створення додаткового механізму інформування громадськості з питань державної політики.

5. Основними завданнями Національної системи є:

1) приймання, реєстрація та попередній розгляд звернень, що надходять за допомогою засобів телекомунікації, надсилання їх органам виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України відповідно до компетенції для розгляду та вирішення по суті порушених у таких зверненнях питань;

(Підпункт 1 пункту 5 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ N 82 від 11.02.2016)

2) проведення аналізу результатів розгляду звернень органами виконавчої влади відповідно до їх компетенції;

3) проведення моніторингу та аналізу громадської думки;

4) інформування заявників щодо норм законодавства, надання необхідних консультаційних послуг і роз’яснень з пріоритетних питань державної політики.

6. Урядовий контактний центр:

1) здійснює координацію діяльності суб’єктів Національної системи;

2) забезпечує приймання звернень за єдиним телефонним номером та за допомогою Інтернету (через веб-сайт Урядового контактного центру та Єдиний веб-портал органів виконавчої влади), попереднє опрацювання, надсилання їх на розгляд органам виконавчої влади відповідно до компетенції.

Звернення, які адресовані Кабінету Міністрів України, Прем’єр-міністру України, Першому віце-прем’єр-міністру України, віце-прем’єр-міністрам України, Міністру Кабінету Міністрів України та порушують питання, що належать до їх компетенції, після попереднього опрацювання надсилаються Секретаріату Кабінету Міністрів України.

Стосовно звернень з питань, що не потребують додаткового опрацювання у відповідних органах виконавчої влади, Урядовий контактний центр надає необхідні роз’яснення та довідкову інформацію за допомогою телефонного зв’язку або в електронній формі (на звернення через Інтернет);

(Підпункт 2 пункту 6 в редакції Постанови КМ N 82 від 11.02.2016)

3) забезпечує інформування громадськості про функціонування Національної системи;

4) виявляє за результатами проведення аналізу звернень громадян проблемні питання державної політики, що потребують прийняття рішень Кабінетом Міністрів України, а також питання, що можуть спричинити соціальне напруження в суспільстві, та інформує про це Секретаріат Кабінету Міністрів України;

5) проводить моніторинг розгляду звернень органами виконавчої влади та подає відповідну інформацію Секретаріату Кабінету Міністрів України;

6) проводить аналіз звернень для виявлення питань, що потребують невідкладного роз’яснення, взаємодіє з органами виконавчої влади з метою отримання необхідних інформаційних матеріалів, зокрема, щодо норм законодавства;

7) готує пропозиції з питань удосконалення порядку взаємодії Урядового контактного центру, контактних центрів, телефонних "гарячих ліній", довідкових телефонних служб органів виконавчої влади;

8) забезпечує створення та розміщення на веб-сайті Урядового контактного центру бази інформаційно-довідкових матеріалів, що містить адреси, номери телефонів контактних центрів, телефонних "гарячих ліній" органів виконавчої влади та графіки їх роботи, інформацію про порядок надання адміністративних послуг та іншу інформацію;

(Підпункт 8 пункту 6 в редакції Постанови КМ N 82 від 11.02.2016)

9) забезпечує підготовку і ведення автоматизованої інформаційної бази звернень;

(Підпункт 9 пункту 6 в редакції Постанови КМ N 82 від 11.02.2016)

10) організовує проведення конференцій, засідань за круглим столом, семінарів, тренінгів, а також здійснює методичне забезпечення контактних центрів Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя, телефонних "гарячих ліній", а також довідкових телефонних служб органів виконавчої влади;

11) організовує проведення телеконференцій, теле- і радіопередач за участю уповноважених представників органів виконавчої влади;

12) організовує у межах відповідних бюджетних призначень проведення прогнозних досліджень з проблемних питань державної політики, готує за їх результатами інформаційно-аналітичні матеріали для подання Секретаріатові Кабінету Міністрів України;

13) готує пропозиції щодо удосконалення функціонування Національної системи.

7. Контактні центри:

(Абзац перший пункту 7 в редакції Постанови КМ N 82 від 11.02.2016)

1) забезпечують за допомогою програмно-технічного комплексу:

(Абзац другий пункту 7 в редакції Постанови КМ N 82 від 11.02.2016)

приймання звернень за допомогою засобів телефонного зв’язку та Інтернету;

(Абзац третій пункту 7 в редакції Постанови КМ N 82 від 11.02.2016)

попереднє опрацювання звернень та надсилання їх на розгляд органам виконавчої влади відповідно до компетенції;

(Абзац четвертий пункту 7 в редакції Постанови КМ N 82 від 11.02.2016)

інформування та консультування заявників щодо норм законодавства та актуальних питань державної політики;

2) взаємодіють у процесі виконання покладених на них завдань з Урядовим контактним центром, органами виконавчої влади, а також заявниками;

3) подають на запит Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської і Севастопольської міських держадміністрацій інформацію щодо звернень та результатів їх розгляду;

4) здійснюють обмін інформацією з Урядовим контактним центром (за встановленою ним формою) щодо надходження звернень та стану їх розгляду;

(Підпункт 4 пункту 7 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ N 82 від 11.02.2016)

5) готують інформацію для формування автоматизованої інформаційної бази звернень, пропозиції щодо його удосконалення та подають їх Урядовому контактному центру.

(Підпункт 5 пункту 7 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ N 82 від 11.02.2016)

8. Суб’єкти Національної системи використовують єдину автоматизовану інформаційну базу звернень, створену за принципом "єдиного вікна" з використанням програмно-технічного комплексу.

(Пункт 8 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ N 82 від 11.02.2016)

9. Програмно-технічний комплекс забезпечує в режимі реального часу:

(Абзац перший пункту 9 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ N 82 від 11.02.2016)

1) приймання, переадресацію телефонних дзвінків, що надходять до Національної системи, та запис технічними засобами розмов між працівниками суб’єктів Національної системи і заявниками;

(Підпункт 1 пункту 9 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ N 82 від 11.02.2016)

2) автоматизовану реєстрацію звернень, що надходять за допомогою засобів телекомунікації, з можливістю обміну документами між суб’єктами Національної системи та органами виконавчої влади, наявними базами даних;

3) здійснення автоматичного контролю за дотриманням строків виконання, формування повідомлень для забезпечення якісного зворотного зв’язку із заявниками;

4) отримання детальної статистичної інформації у текстовому та графічному зображенні для проведення її аналізу та підготовки висновків щодо прийняття управлінських рішень;

5) зворотний зв’язок із заявниками;

6) захист інформації відповідно до Законів України "Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах" та "Про захист персональних даних".

Затверджено
постановою Кабінету Міністрів України
від 18 січня 2012 р. N 21

Типове положення
про контактний центр Автономної Республіки Крим,
області, мм. Києва і Севастополя

1. Контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя (далі - контактний центр) є бюджетною установою, яка належить до сфери управління відповідно Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласної, Київської та Севастопольської міської держадміністрації та є суб’єктом Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади (далі - Національна система).

2. Контактний центр у своїй діяльності керується Конституцією та законами України, актами Президента України і Кабінету Міністрів України, актами Ради міністрів Автономної Республіки Крим, розпорядженнями голови обласної, Київської і Севастопольської міських держадміністрацій.

3. Положення про контактний центр затверджується Радою міністрів Автономної Республіки Крим, головою обласної, Київської та Севастопольської міських держадміністрацій.

4. Методичне забезпечення діяльності контактного центру здійснює державна установа "Урядовий контактний центр" (далі - Урядовий контактний центр).

5. Основним завданням контактного центру є забезпечення оперативного розгляду органами виконавчої влади звернень, що подаються громадянами, підприємствами, установами та організаціями, фізичними особами - підприємцями, органами місцевого самоврядування (далі - заявники) за єдиним телефонним номером та через Інтернет.

6. Контактний центр відповідно до покладених на нього завдань:

1) забезпечує за допомогою програмно-технічного комплексу Національної системи:

(Абзац перший підпункту 1 пункту 6 в редакції Постанови КМ N 82 від 11.02.2016)

приймання звернень за допомогою засобів телефонного зв’язку та Інтернету;

(Абзац другий підпункту 1 пункту 6 в редакції Постанови КМ N 82 від 11.02.2016)

попереднє опрацювання звернень та надсилання їх на розгляд органам виконавчої влади відповідно до компетенції;

(Абзац третій підпункту 1 пункту 6 в редакції Постанови КМ N 82 від 11.02.2016)

інформування та консультування заявників щодо норм законодавства та актуальних питань державної політики;

2) проводить:

аналіз змісту звернень заявників та подає відповідну інформацію Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласній, Київській та Севастопольській міським держадміністраціям, Урядовому контактному центру;

моніторинг забезпечення своєчасного розгляду звернень заявників органами виконавчої влади та подає відповідну інформацію Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласній, Київській та Севастопольській міським держадміністраціям, Урядовому контактному центру;

моніторинг найважливіших соціально-економічних питань, що потребують невідкладного прийняття рішень, та подає відповідну інформацію Раді міністрів Автономної Республіки Крим, обласній, Київській та Севастопольській міським держадміністраціям, Урядовому контактному центру;

3) здійснює обмін інформацією з Урядовим контактним центром (за встановленою ним формою) щодо надходження звернень заявників та стану їх розгляду;

(Підпункт 3 пункту 6 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ N 82 від 11.02.2016)

4) надає на запит Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласної, Київської та Севастопольської міських держадміністрацій інформацію щодо звернень заявників та результатів їх розгляду;

5) забезпечує взаємодію з посадовими особами районних, районних у мм. Києві та Севастополі держадміністрацій, що відповідальні за опрацювання звернень заявників;

6) готує інформацію для формування автоматизованої інформаційної бази звернень, пропозиції щодо її удосконалення та подає їх Урядовому контактному центру;

(Підпункт 6 пункту 6 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ N 82 від 11.02.2016)

7) організовує інформування громадськості про роботу контактного центру через засоби масової інформації, веб-сайти Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласної, Київської та Севастопольської міських держадміністрацій;

8) організовує відповідно до законодавства поширення соціальної реклами з питань, що належать до компетенції контактного центру.

7. Контактний центр має право:

1) надсилати одержані звернення заявників органам виконавчої влади відповідно до їх компетенції;

2) одержувати в установленому порядку від органів виконавчої влади відповідно до їх компетенції інформацію про результати розгляду питань, порушених заявниками у зверненнях, роз’яснення щодо норм законодавства та іншу інформацію, необхідну для виконання покладених на нього завдань;

3) скликати наради з питань, що належать до його компетенції.

8. Контактний центр під час виконання покладених на нього завдань взаємодіє з Урядовим контактним центром, органами виконавчої влади, а також підприємствами, установами, організаціями, органами місцевого самоврядування та громадянами.

9. Контактний центр очолює директор, який призначається на посаду і звільняється з посади Радою міністрів Автономної Республіки Крим, головою обласної, Київської та Севастопольської міської держадміністрації.

10. Директор контактного центру:

1) здійснює керівництво діяльністю контактного центру, несе персональну відповідальність за виконання покладених на контактний центр завдань, визначає розподіл обов’язків між своїми заступниками;

2) затверджує положення про структурні підрозділи і функціональні обов’язки працівників контактного центру;

3) видає у межах своєї компетенції накази, організовує і контролює їх виконання;

4) розпоряджається коштами контактного центру в межах затвердженого кошторису;

5) призначає на посаду і звільняє з посади працівників контактного центру.

11. Утримання контактного центру здійснюється за рахунок коштів бюджету Автономної Республіки Крим, обласного бюджету, бюджету мм. Києва і Севастополя.

12. Контактний центр є юридичною особою, має самостійний баланс, рахунки в органах Державного казначейства, печатку та бланк із своїм найменуванням.