Документ втратив чиннiсть!

МІНІСТЕРСТВО ЕКОНОМІКИ УКРАЇНИ

НАКАЗ
12.07.2007 N 219

(Наказ втратив чинність на підставі Наказу
Міністерства економічного розвитку і торгівлі України
N 1523 від 23.12.2013)

Про затвердження Методичних рекомендацій з розроблення
стандартів адміністративних послуг

( Із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства
економіки
N 799 від 31.07.2009 )

Відповідно до розпорядження Кабінету Міністрів України від 15.02.2006 N 90 "Про схвалення Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади" та постанови Кабінету Міністрів України від 17.07.2009 N 737 "Про заходи щодо упорядкування державних, у тому числі адміністративних послуг" наказую: ( Вступна частина в редакції Наказу Міністерства економіки N 799 від 31.07.2009 )

1. Затвердити Методичні рекомендації з розроблення стандартів адміністративних послуг, що додаються. ( Пункт 1 в редакції Наказу Міністерства економіки N 799 від 31.07.2009 )

2. Рекомендувати органам виконавчої влади, органам місцевого самоврядування, державним підприємствам, установам та організаціям, що на виконання актів законодавства надають адміністративні послуги, розробити та затвердити стандарти адміністративних послуг з урахуванням Методичних рекомендацій, затверджених цим наказом, та поінформувати Мінекономіки. ( Пункт 2 в редакції Наказу Міністерства економіки N 799 від 31.07.2009 )

3. Департаменту з питань державного управління довести цей наказ до відома центральних органів виконавчої влади, Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської та Севастопольської міських держадміністрацій.

Міністр А.К.Кінах

Затверджено
Наказ Міністерства
економіки України
12.07.2007 N 219

Методичні рекомендації
з розроблення стандартів адміністративних послуг

( Назва Методичних рекомендацій в редакції Наказу Міністерства економіки N 799 від 31.07.2009 )

I. Загальні положення

Методичні рекомендації з розроблення стандартів адміністративних послуг (далі - Методичні рекомендації) розроблені з метою вдосконалення діяльності адміністративних органів та призначені для використання під час розроблення ними внутрішніх стандартів адміністративних послуг. ( Абзац перший розділу I в редакції Наказу Міністерства економіки N 799 від 31.07.2009 )

Наведені в цих Методичних рекомендаціях терміни вживаються в такому значенні:

адміністративна послуга - це державна послуга, яка є результатом здійснення суб'єктом повноважень щодо прийняття згідно з нормативно-правовими актами на звернення фізичної або юридичної особи адміністративного акта, спрямованого на реалізацію та захист її прав і законних інтересів та/або на виконання особою визначених законом обов'язків (отримання дозволу (ліцензії), сертифіката, посвідчення та інших документів, реєстрація тощо); ( Абзац третій розділу I в редакції Наказу Міністерства економіки N 799 від 31.07.2009 )

адміністративний орган - орган виконавчої влади, орган місцевого самоврядування, підприємство, установа, організація, що на виконання актів законодавства надає адміністративну послугу; ( Абзац четвертий розділу I із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 799 від 31.07.2009 )

стандарт адміністративної послуги (далі - стандарт) - це акт адміністративного органу, в якому визначаються вимоги щодо надання адміністративної послуги; у разі делегування повноважень з надання адміністративної послуги стандарт затверджується органом, який делегував такі повноваження; ( Абзац п'ятий розділу I із змінами, внесеними згідно з Наказом Міністерства економіки N 799 від 31.07.2009 )

одержувач адміністративної послуги (далі - одержувач) - фізична чи юридична особа (резидент або нерезидент), що звертається або звернулася за адміністративною послугою безпосередньо або через свого законного представника до адміністративного органу;

запит про надання адміністративної послуги - виражена в усній, письмовій чи електронній формі і представлена до адміністративного органу вимога одержувача щодо надання адміністративної послуги.

Адміністративний орган зобов'язаний забезпечити захист відомостей про факти, події і обставини життя одержувача, що дозволяють ідентифікувати його особу, у тому числі шляхом забезпечення конфіденційності інформації на всіх етапах взаємодії з одержувачем.

Сторонні особи не можуть мати доступ до документів та інформації з надання адміністративної послуги. Зазначені відомості чи результат надання адміністративної послуги надаються одержувачу після пред'явлення документів, що засвідчують особу, або його законному представнику в разі пред'явлення документів, що підтверджують представництво. Зазначені відомості також можуть бути надані на письмовий запит суду або інших державних органів відповідно до законодавства.

Адміністративний орган при застосуванні стандарту адміністративної послуги забезпечує:

інформування одержувачів про відповідний стандарт у доступній формі;

контроль за дотриманням і ефективністю відповідного стандарту;

оперативний розгляд обґрунтованих скарг одержувача щодо якості і доступності адміністративної послуги.

Контроль за повнотою та ефективністю застосування стандарту здійснюється органом, який затвердив стандарт, у тому числі із залученням громадськості.

Недотримання або неналежне дотримання посадовою особою стандарту, виконання якого входить до його посадових обов'язків, встановлення непередбачених законом або стандартом обов'язків одержувача щодо здійснення дій та надання документів у зв'язку з одержанням адміністративної послуги, порушення встановлених строків надання адміністративної послуги тягне за собою відповідальність, передбачену законом.

II. Зміст стандарту

Стандарт має включати вимоги, що забезпечують необхідний рівень доступності і якості адміністративної послуги в цілому, а також на кожному етапі її надання, включаючи внесення запиту про надання адміністративної послуги, його оформлення і реєстрацію, очікування надання адміністративної послуги, її одержання, контроль за якістю адміністративної послуги і розгляд скарг одержувача.

Стандарт повинен:

забезпечувати мінімізацію витрат часу та інших ресурсів одержувача;

передбачати можливість звернення із запитом до адміністративного органу у письмовій та/або усній формі, а також з використанням інформаційно-комунікаційних технологій;

забезпечувати мінімізацію дій одержувача та кількості документів, що ним надаються;

закріплювати вимірювані вимоги до якості і доступності адміністративної послуги;

враховувати думку та інтереси одержувача.

Стандарт повинен містити:

перелік категорій одержувачів, у тому числі вразливих верств населення;

перелік документів, необхідних для надання адміністративної послуги;

склад і послідовність дій одержувача та адміністративного органу, опис етапів надання послуги;

вимоги до строку надання адміністративної послуги, а також до строків здійснення дій, прийняття рішень у процесі надання адміністративної послуги;

вичерпний перелік підстав для відмови у наданні адміністративної послуги;

опис результату, який повинен отримати одержувач;

інформацію про платність або безоплатність надання адміністративної послуги та розмір плати за її надання, якщо плата передбачена;

вимоги до посадових осіб, які безпосередньо забезпечують надання адміністративної послуги, включаючи вимоги до їх кваліфікації;

вимоги до місця надання адміністративної послуги з урахуванням його транспортної і пішохідної доступності;

режим роботи адміністративного органу, порядок прийому одержувачів, у тому числі можливість одержання бланків запитів про надання адміністративної послуги та їх реєстрації тощо;

черговість надання адміністративної послуги (здійснення дій та прийняття рішень) у випадку перевищення попиту на адміністративну послугу над можливістю її надання без очікування, у тому числі терміни й умови очікування надання адміністративної послуги;

вимоги до інформаційного забезпечення одержувача при зверненні за одержанням та у ході надання адміністративної послуги;

особливості надання адміністративної послуги особам похилого віку та інвалідам тощо;

порядок подачі, реєстрації і розгляду скарг на недотримання стандарту;

порядок виправлення можливих недоліків наданої адміністративної послуги і відшкодування збитків одержувачу.

Стандарт може містити інші положення, необхідні для підвищення якості і доступності адміністративної послуги.

Стандарт повинен містити посилання на нормативно-правові акти, що стосуються надання адміністративної послуги. Стандарт може містити положення, що поліпшують умови надання адміністративної послуги порівняно з положеннями відповідних нормативно-правових актів.

Виклад положень стандарту повинен бути доступним для розуміння одержувача, відповідати послідовності дій з надання адміністративної послуги і супроводжуватися прикладами і схемами, що пояснюють порядок надання адміністративної послуги.

Стандарт без необхідності не повинен містити спеціальних термінів.

III. Мінімальні вимоги стандартів до якості і
доступності адміністративної послуги

Стандарт повинен забезпечувати дотримання таких мінімальних вимог до процедури надання адміністративної послуги:

1. Час і строк надання адміністративної послуги.

Строк надання адміністративної послуги не повинен перевищувати часу, мінімально необхідного для виконання послідовності дій (прийняття рішень), необхідних для надання адміністративної послуги, з дотриманням установлених нормативів інтенсивності праці.

Строк надання адміністративної послуги, що не вимагає проведення спеціальних досліджень (експертиз), не повинен перевищувати п'ятнадцяти робочих днів, у разі участі у наданні адміністративної послуги декількох адміністративних органів - одного місяця.

Строк надання адміністративної послуги, що вимагає проведення спеціальних досліджень (експертиз), не повинен перевищувати часу, необхідного для їх проведення, збільшеного на п'ять робочих днів.

Час прийому одержувача в адміністративному органі повинен передбачати можливість звернення до даного органу принаймні три рази на тиждень не менше ніж по чотири години.

Прийом одержувача адміністративним органом з питань, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності, повинен закінчуватися принаймні два дні на тиждень не раніше двадцятої години вечора.

2. Запит про надання адміністративної послуги.

У разі коли для одержання адміністративної послуги необхідне заповнення стандартних бланків, вони повинні бути доступні одержувачу в паперовій та електронній формах. Одержувачу має бути надана можливість отримати бланк і заповнити його поза приміщенням адміністративного органу.

При прийнятті від одержувача документів йому повинна бути видана розписка з описом прийнятих документів. У розписці повинні міститися: мета звернення, прізвище, ім'я, по батькові співробітника, що прийняв документи, номер його службового телефону, дата і час прийняття документів і висновок про відповідність документів тим установленим вимогам, дотримання яких може бути перевірене в момент одержання документів. При дистанційному способі надання послуги розписка надсилається поштою.

Відмова у прийнятті документів можлива тільки у випадках звернення до неналежного органу чи ненадання всіх документів, необхідних для надання адміністративної послуги. Відмова повинна бути мотивована.

Забороняється вимагати документи, не зазначені у стандарті.

При неправильному оформленні документів одержувачу повинні надаватися роз'яснення про порядок усунення недоліків. Після усунення недоліків повторна відмова на підставі неправильного оформлення документів не допускається, за винятком випадків, коли недоліки містяться у документах, що при попередньому зверненні не були представлені.

3. Забезпечення сприятливих умов надання адміністративної послуги.

Стандарт повинен передбачати збір адміністративним органом інформації і документації, необхідних для надання ним адміністративної послуги, що надаються іншими органами державної влади, і скорочення участі у цьому одержувача.

Одержувачам, у першу чергу, особам похилого віку та інвалідам має бути забезпечена можливість одержання адміністративної послуги дистанційним способом, тобто без особистої явки до адміністративного органу, а також через його законного представника, за винятком випадків, коли особиста присутність прямо передбачена законом.

В інтересах осіб з обмеженими можливостями доступ до приміщення та приміщення, у якому надаються адміністративні послуги, мають бути обладнані з урахуванням їх потреб, у тому числі мати стоянку для розміщення їх транспортних засобів.

У приміщеннях місця очікування та одержання адміністративної послуги повинні відповідати державним санітарно-епідемічним нормам передбаченим для громадських приміщень. Одержувачу має бути забезпечений вільний доступ у санітарно-побутові приміщення, дотримання вимог з освітлення та вентиляції приміщення.

Одержувачу у приміщенні адміністративного органу мають бути надані місця для сидіння, створені необхідні умови для підготовки документів (стіл, ручка, папір, зразки документів тощо), можливість копіювання необхідних для надання адміністративної послуги документів за цінами, що не перевищують ринкової ціни послуг із копіювання.

4. Використання інформаційно-комунікаційних технологій.

Стандарти повинні передбачати максимально можливе з урахуванням ресурсного забезпечення використання сучасних інформаційно-комунікаційних технологій для надання адміністративної послуги в електронній формі, включаючи:

надіслання запиту про надання адміністративної послуги в електронній формі;

одержання інформації, необхідної для одержання адміністративної послуги, у тому числі про її стандарт, в електронній формі;

одержання в електронній формі необхідної інформації від одержувача;

одержання інформації про стан (етапи) надання адміністративної послуги дистанційним способом;

формування статистичних даних про надання адміністративних послуг;

гарантії захисту особистих даних одержувача;

можливість використовувати отримані документи для звернення за іншою адміністративною послугою (в електронному чи паперовому форматі);

створення мережі пунктів доступу до одержання адміністративної послуги з використанням інформаційно-комунікаційних технологій.

Надання адміністративної послуги з використанням інформаційно-комунікаційних технологій не повинне скорочувати можливості її одержання іншими способами.

IV. Критерії оцінки якості надання
адміністративної послуги

Критеріями оцінки якості надання адміністративної послуги є показники, які визначають рівень задоволення потреб та інтересів одержувача, професійність діяльності адміністративних органів.

Оцінка якості надання адміністративної послуги повинна здійснюватися на основі таких критеріїв:

1. Результативність.

Результативність передбачає спрямованість діяльності адміністративного органу на позитивне вирішення справи. Законна, обґрунтована та своєчасна відмова у наданні послуги не є підставою для негативної оцінки якості надання послуги.

2. Своєчасність.

Своєчасність надання адміністративної послуги передбачає дотримання встановленого законом строку надання адміністративної послуги з орієнтацією на якнайшвидше вирішення справи. Критерій своєчасності в окремих випадках вимагає від адміністративного органу врахування особливостей конкретної справи.

3. Доступність.

Доступність передбачає фактичну можливість особи звернутися за отриманням адміністративної послуги. Доступність включає:

наявність достатньої (повної) та коректної інформації про адміністративний орган; різноманітність джерел такої інформації, у тому числі ефективність спілкування телефоном;

територіальну наближеність адміністративного органу до одержувача; наявність громадського транспорту, вказівних знаків, під'їзних шляхів та місць паркування для приватного транспорту;

можливість вільного (безперешкодного) доступу одержувача до приміщення адміністративного органу;

наявність та доступність (у тому числі безоплатність) бланків та інших формулярів, необхідних для звернення за адміністративною послугою, можливість отримання таких бланків з офіційної веб-сторінки адміністративного органу тощо.

4. Зручність.

Зручність передбачає врахування інтересів та потреб одержувача в процесі надання адміністративної послуги. Зручність включає:

можливість вибору способу звернення за адміністративною послугою, у тому числі забезпечення можливості звернення поштою, електронною поштою тощо;

впровадження принципу "єдиного вікна", коли одержувач звертається до адміністративного органу, який самостійно організовує подальше надання адміністративної послуги без участі одержувача; мінімізацію кількості інстанцій, залучених до надання адміністративної послуги; використання анкет та інших стандартизовано-допоміжних форм;

зручність для одержувача режиму роботи адміністративного органу, його дотримання; відсутність черг та організованість особистого прийому громадян, використання механізмів попереднього запису, прозорої (нумерованої) черги тощо;

зручний порядок оплати адміністративної послуги (якщо послуга платна); плата повинна бути визначеною у фіксованому розмірі та відомою наперед і в разі можливості прийматися безпосередньо у приміщенні адміністративного органу.

5. Відкритість.

Відкритість - це наявність та доступність інформації, необхідної для отримання адміністративної послуги про: процедуру надання адміністративної послуги; перелік документів, які потрібно подати для отримання послуги, із зразками їх заповнення; розмір та порядок оплати адміністративної послуги; посадових осіб, відповідальних за надання адміністративної послуги.

Відкритість включає: наявність та якість довідкових ресурсів (інформаційних щитів, офіційної веб-сторінки адміністративного органу тощо); можливість отримання інформації телефоном та в електронній формі; можливість отримання консультативної допомоги.

6. Повага до одержувача.

Повага до особи передбачає ввічливе (шанобливе) ставлення до особи, її честі та гідності. Критерій поваги до особи також включає: готовність працівників адміністративного органу допомогти одержувачу в оформленні звернення тощо; дотримання принципу рівності громадян; наявність побутових зручностей в адміністративному органі (місць для сидіння тощо).

7. Професійність.

Професійність передбачає наявність належного рівня кваліфікації працівників адміністративного органу. Професійність визначається продемонстрованим рівнем знань та дотриманням процедури надання адміністративної послуги, конкретністю та обґрунтованістю вимог, що ставляться до одержувача.

V. Інформування про стандарт і порядок надання
адміністративної послуги

Інформація щодо надання адміністративної послуги повинна бути повністю відкритою та максимально доступною для розуміння.

Адміністративний орган забезпечує надання одержувачу інформації про стандарт безкоштовно шляхом:

опублікування її в друкованих засобах масової інформації;

розміщення у мережі Інтернет на офіційному веб-сайті адміністративного органу;

розміщення на інформаційних стендах у приміщенні адміністративного органу (інформація розміщується на інформаційних стендах у місцях, що дозволяють ознайомитися з нею незалежно від графіка роботи адміністративного органу);

пересилання тексту стандарту поштою у разі надходження відповідного запиту.

Адміністративний орган зобов'язаний забезпечувати надання інформації з питань застосування стандарту та порядку надання адміністративної послуги.

Інформація про стандарт та про надання адміністративної послуги надається одержувачу безкоштовно незалежно від його права на одержання адміністративної послуги.

Директор департаменту з питань
державного управління Є.Л.Сторожук